Klantentrouw webwinkels schrikbarend laag

Laatst bijgewerkt op: 28 - 01 - 2015 | 21:58

Slechts 5% van de consumenten is trouw en koopt steeds in dezelfde webwinkel. 51% van de klanten van een webwinkel komt zelfs niet meer terug. Dat blijkt uit een onderzoek van Intomart GfK in opdracht van PostNL. Uit het onderzoek blijkt verder dat 95% van de consumenten via het web aankopen doet. Belangrijkste conclusies van het rapport zijn dat het genereren van traffic naar een webshop, de investering in tijd en geld vaak grote tegenvallers zijn. Daarnaast verwacht de consument een heldere en transparante webshop die voldoet aan de wettelijke normen en daarnaast voldoende service biedt.

Voor consumenten spelen vertrouwen, bekendheid en transparantie een steeds belangrijkere rol bij het online winkelen. Zijn ze eenmaal op een site dan spelen vooral prijs(84%), productinformatie (79%), verzendkosten(75%) , levertijd(73%) en retourmogelijkheden (72%) een factor in hun beslissingsgedrag. Consumenten willen keuze en duidelijkheid bij de bezorging en gratis en gemakkelijk retourneren.

Omdat Nederland inmiddels meer dan 40.000 webwinkels kent en de producten als pakket naar de klant verzonden worden is e-commerce een belangrijke pijler geworden in de activiteiten van PostNL. Om de eigen activiteiten af te stemmen op de wensen van de klant heeft men eind vorig jaar onderzoek laten doen naar  de behoeften van klant en ondernemers. Wanneer het onderzoek is ontdaan van de vaak voor eigen belang sprekende cijfers zijn er nog wel een aantal opvallende feiten  terug te vinden in het onderzoek.

Eisen

De consument kiest een webwinkel op basis van vertrouwen, bekendheid en vooral transparantie. 84% van de ondervraagden vindt heldere informatie over prijzen en voorwaarden belangrijk. Opvallend is dat 41% van de ondervraagden een telefonische klantenservice belangrijk vindt en 16% een fysieke vestiging naast de webshop een eis vindt voor aankoop bij een webshop. Het is duidelijk dat de klant graag wil weten waar hij terecht kan bij vragen, klachten of garantie. Dit staat overigens in schril contrast met het belang wat de consument het aan een keurmerk voor de webshop: slechts 61% vindt dit belangrijk. Met andere woorden 39% hecht hier dus geen waarde aan. De prijs is duidelijk de belangrijkste factor voor een consument om zijn product online te kopen: voor 89% is dit doorslaggevend. Productinformatie, verzendkosten, levertijd en retourmogelijkheden zijn andere factoren die beslissend zijn in in de keuze van de consument.

After Sales

Er zijn wettelijke voorschriften die bepalen waar een webshop zich aan moet houden. Eerder hebben we in ons magazine al bericht dat 66% van de webshops zich niet houdt aan deze wettelijke voorschriften. Reden voor de Consumenten Autoriteit om nadrukkelijk de webshops te gaan controleren waarbij boetes zullen worden opgelegd. Dit onderzoek van GfK toont aan 94% van de consumenten snel het betaalde bedrag teruggestort willen krijgen. Gratis retourneren(93%), ontvangstbevestiging(87%) en verpakking her te gebruiken voor retourproces (86%) zijn andere factoren die zwaar wegen bij klanten. Ook de retourtermijn van 30 dagen is belangrijk voor de klant. Hier wordt men door de wetgever al in ondersteunt die in de loop van dit jaar de wettelijke acceptatietermijn van 7 dagen verlengd naar 14 dagen.

 

Uitdagingen

Ook online ondernemen kost tijd. En vaak meer dan beginnende web winkeliers denken. Benodigde tijd en publiek naar de website trekken kosten meer tijd en geld dan men vooraf had ingeschat. Het vullen  en bijhouden alsmede goede productfotografie zijn andere uitdagingen voor de web ondernemers. De kosten van een webwinkel zijn vaak hoger dan verwacht. Vooral het traffic genereren is volgens 51% van de ondernemers duurder dan vooraf ingeschat. Maar ook zaken als technische ondersteuning en verzending zijn vaak duurder dan verwacht. Een van de belangrijkste adviezen die uit het onderzoek getrokken kan worden is dat men voldoende budget en tijd moet vrij maken voor het beheer van een webshop. Reken voor het beheer van een webshop en succesvol draaiende houden op 1 Fte.


Reageren

Uw reactie op dit artikel is welkom.

 
KantoorVak Trends & Design januari-februari 2019

Klik hier voor de laatste editie van het magazine KantoorVak Trends & Design.

Houd mij op de hoogte
Volg ons op  facebook      
Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief.

Agenda
20 januari 2019 t/m 21 januari 2019

Nekkerhal in Mechelen Belgie

26 januari 2019 t/m 29 januari 2019

Messe Frankfurt Duitsland

08 februari 2019 t/m 12 februari 2019

Messe Frankfurt Duitsland