Mystery shopping onderzoek: enthousiaste medewerkers cruciaal voor groei bedrijven

Laatst bijgewerkt op: 03 - 01 - 2015 | 10:38

Ervaringen van mystery shoppers laten zien dat enthousiasme essentieel is voor positieve aanbevelingen en loyale klanten. Dat blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door Store Support. Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.

Zonder loyale klanten kan een bedrijf niet groeien en zonder enthousiaste medewerkers krijgt een bedrijf geen loyale klanten. Dit blijkt uit resultaten van een mystery shopping onderzoek dat men heeft uitgevoerd. Hiervoor zijn 3939 winkels en verkooppunten in heel Nederland bezocht door zogenaamde mystery shoppers. Store Support hoopt met de uitkomsten bedrijven te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken. Een essentiële voorwaarde om klanten vast te houden in een tijdperk waarin de fysieke winkel niet alleen te maken heeft van heftige concurrentie van andere fysieke winkels en door branchevervaging, maar ook door het sterk groeiende online aanbod.  

Beproefde methode

Mystery shopping is een beproefde observatietechniek om de klantenservice van bedrijven te beoordelen. Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor 'gewone' klanten, een reden om een bedrijf of winkel aan te bevelen. Store Support geeft door middel van de Net Promotor Score (NPS), een instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, een cijfer aan de klantenservice. De NPS is een belangrijke indicator van groei en een veelgebruikt instrument in marktonderzoek.

Positieve houding cruciaal

De resultaten van het mystery shopping onderzoek laten zien dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS en dus ook cruciaal is voor de groei van bedrijven. Bij positieve aanbevelingen zijn de mystery shoppers (eerst) positief over het enthousiasme van de medewerker. De houding van de medewerker is daarmee een voorwaarde om loyaliteit te realiseren, zo stelt Store Support.


Lage NPS automotive en detailhandel

Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen. Met name in de sectoren detailhandel non-food en automotive verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Juist hier is de NPS die Store Support heeft vastgesteld erg laag: de automotive heeft een NPS van -15% (N=432) en de detailhandel heeft een NPS van -12% (N=1561). Deze cijfers laten zien dat de meeste mystery shoppers geen positieve aanbeveling doen. Ter vergelijking, de NPS in de reisbranche is +4% (N=661). Ook in de toekomst blijft Store Support de NPS monitoren.

 

Eenvoudige tips voor klanttevredenheid en loyaliteit

  1. Wees altijd positief, zowel in de marketingcommunicatie als op de werkvloer en in de winkel. Denk in oplossingen en niet in problemen. Ook een glimlach kan al veel doen.Laat zien dat jouw product toegevoegde waarde levert voor de klant. 
  2. Wees niet bang om woorden als ‘fantastisch’, ‘geweldig’ en ‘prachtig’ te gebruiken, zonder dit te overdrijven. Dat werkt aanstekelijk.Investeer in je relatie met de klant, het voorkomt negatieve aanbevelingen. 
  3. Ga dus niet voor kortetermijnwinst, maar laat zien dat je een vertrouwensrelatie wil aangaan. Het simpelweg noteren van contactgegevens of het meegeven van een visitekaartje is een eerste stap. 
  4. Zorg ervoor dat klanten met een goed gevoel de winkel verlaten. Sluit gesprekken altijd positief af en wees daarin creatief. Het hoeft niet per se betrekking te hebben op je product. Refereer bijvoorbeeld aan een persoonlijk element uit het gesprek (“Een fijne verjaardag morgen!”). 
 

Bron: ANP Perssupport


Reageren

Uw reactie op dit artikel is welkom.

 
KantoorVak Trends maart-april 2019

Klik hier voor de laatste editie van het magazine KantoorVak Trends & Design.

Houd mij op de hoogte
Volg ons op  facebook      
Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief.